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做好基层院控申接待工作的实践思考
日期:2011-11-28 00:00  作者: 

确保社会稳定是人民群众的共同心愿和科学发展的重要前提,妥善处理人民内部矛盾,最大限度增加和谐因素,最大限度减少不和谐因素,创建平安保稳定,改善民生促和谐是做好新形势下信访接待工作的重任。控告申诉部门作为检察机关倾听群众呼声,了解体察民情的窗口,密切联系群众的桥梁和纽带,接待群众来访工作做好了,顺理成章,水到渠成,取信于民,确保一方平安;做不好,轻则贻误时机、问题得不到解决,群众不满意;重则,引发群众集体上访、越级上访,甚至上省进京上访,败坏检察机关的声誉,影响社会的稳定。因此,防止在接访过程中激化矛盾,显得尤为重要。这就需要信访工作人员具备较高的素质,接访过程中讲求方式方法,用心用情与来访人进行沟通、交流,才能收到较好的效果。

一、加强自身修养,提升接访能力

接访是一项与人民群众面对面打交道的工作,接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是检察机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质。一要威信高。威信高的人容易使群众产生信任感,更具亲和力和影响力,就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样,选择在人民群众中有较高威信的检察人员接待来访,能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行;二要业务强。信访工作涉及工作、生活的方方面面,具备较强的专业知识是对每一个信访工作者的基本要求,对于来访者所提的问题,我们必须运用所掌握的法律知识,做出相应准确的、合理的解释;对已查处的案件,要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻,这样来访者才能心服口服,从而达到息访息诉的目的。三要有经验,遇变不乱。上访的人员形形色色,性格各异,所反映的问题也是五花八门。因此,要求接访人员要具有丰富的工作经验和社会经验,来应对和控制复杂多变的局面,提高接访的质量。四要善观察、会分析。上访人所反映的问题,多数是因矛盾激化而引发的,有着比较复杂的原因背景和演变过程,接访人要善于观察上访人的情绪,针对不同的人采取不同的处理办法。同时还要会分析问题的实质,找出上访的根源,根据具体情况,有理有据地对上访人进行答复,使问题从根本上得以解决。有利地维护检察机关的形象。

二、运用策略技巧,和谐接待信访

控申干警要注意信访新动向,积极探讨信访人心理,针对信访人的不同心理、文化素质、心理动态、来访目的来制定和谐的接访举措。

一是对思想矛盾心理的信访人,友善和谐接待,耐心交谈,对所反映的问题,举报的具体事情依法予以解答。打消信访人的思想顾虑,并出示“便民服务卡”,主动向其介绍有关法律政策规定。心平气和的接访对话,消除信访人的紧张情绪和畏惧矛盾心理。

二是对情绪不满心理的信访人所反映的问题、提出的要求,这些往往都是长期上访告状而未能得到解决的问题,接访中要看到其所反映的问题可能含有一定合理性。接访中一定用和蔼态度,心平气和接待。同时要换位思考,耐心细致向其解释有关法律、政策。做好安抚工作,帮助信访人平息过激心理和心中怨恨。将信访人心理需求疏导到尊重和理解需要上,消除不满情绪和心里积怨。

三是对一些纠缠心理的信访人,要研究他们的心理动机过强,利已主义严重,为区区小事,无理要求。明知所反映的问题一时难以解决,而又纠缠不休。对此,接访中要有耐性,反复耐心向他们讲解有关法律政策,尽量帮助他们消除思想认识上的错误价值观、金钱观和极端的利已主义影响,除依法解释清楚外要态度明朗,决不能对其开口子,更不说留有余地之语。对一些不合理要求要坚决予以否定,打消其幻想和纠缠心理。

四是对说谎欺骗心理的信访人,他们的非分无理要求,说谎欺骗手段要谨慎对待。他们所反映的事情和举报的问题提出的难合情理的要求一定要加倍慎重,接谈中不留下任何话柄和余地,同时要从调查研究入手,弄清反映问题事实真象,揭穿他们的谎言和欺骗行为。

五是对投石问路心理的信访人,接访中要多考虑问题,耐心平和接待。因为这样信访人思维敏锐,处事狡猾,既想举报他人,又处于自我安全保护考虑,同时又总是想让人们对他的举报行为以同情感、理解心。因此,总是以试探性语气来了解,打探接访人态度。自感问题解决无望时,就也听不到一句真言实语,甚至是语无伦次。对这样信访人,首先向其说明检察机关受案范围、管辖权限,并依据有关法律政策规定,明确告知其反映的问题按法律程序归口何部门办理。对提出的法律咨询一定要依据有关法律政策给予明确答复,打消其投石问路心理。

三、办好涉检案件,化解信访矛盾

在构建和谐社会的进程中,涉检上访已经成为检察工作中不可忽视的一个问题。控申接待是解决涉检信访问题的首要环节,因此一定要提高控申接待质量,不断探索接访新理念。一是推行“一站式联动接待”制度。根据来访群众反映问题的性质以及涉及的部门,由检察长、分管检察长、相关业务部门负责人等共同进行联合接访,把好信访接待工作中的首次接访关,把问题解决在当地,处理在首办环节。二是树立“有理推定”的接访新理念。即对来访者反映的一些情况先进行有理推定,然后依法展开调查,做到耐心解决,消除其疑虑和误解,给来访者一个满意的。三是推行人民监督员参与信访接待工作制度。利用人民监督员的特殊身份,发挥人民监督员的代表作用,由人民监督员根据自己所监督的五种案件的情况,参与接待工作,回答群众的问题,以增强说服力、感染力,解决好目前涉检上访中存在的突出问题,维护社会稳定,促进社会和谐。四是推行 “五字工作法”。即以“迎”近情,以“疏”为主,以“导”息访,以“快”赢心,以“督”求快,对不属于检察机关管辖范围的问题,要转交并督促有关部门尽早解决。五是以“四个清楚”明确接待责任,即清楚上访问题的性质、清楚造成上访的原因,清楚问题的方法步骤、清楚结案息诉的期限。六是推行上访人点名接访制度。让上访人选择自己认为信任的接待人员接待、回答问题,以消除其疑惑心理。通过真情接访增强人民群众的依赖感,树立检察机关良好的社会形象,进一步提高信访接待工作质量,促进社会和谐稳定。

四、依法履行职能,维护合法权益

首先,对于署名举报或控告要认真初查,构成犯罪的要及时立案,即使不构成犯罪的也要移送有关部门处理,并回复控告或举报人;其次,对举报有功人员适当给予奖励,对于不服公安机关处罚决定,不服法院判决,不服检察机关处理决定的申诉,要依法受理。最后,认真做好涉法涉检信访,正确反映他们的诉求,对于上访者的合理诉求,我们设身处地帮他们排忧解难,对于信访者不合理诉求,要耐心细致做好解释和劝访工作。通过履行控告申诉职能,维护社会稳定。

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