服务从小事做起

----安康市人民医院改善医疗服务质量专项行动二三事

近日，安康市卫计局通报了一份由第三方机构所做的全市医疗机构满意度调查结果，市人民医院医疗服务、医疗技术等多项满意度领跑各家医院。这一切，皆源于该院持续开展的改善医疗服务质量专项行动。

病历复印的变化

由于种种原因，出院病人需要复印病例。鉴于病例的特殊性，复印病例有严格的规定，一些患者或家属因为不了解情况，往往要跑好几趟，并由此生怨。去年8月，石泉县的王先生在市人民医院住院治疗后，因商业医疗保险需要复印病历，他先后到医院三、四次，都没有复印成病历。该院患者服务中心小胡在随访中了解这一情况后，立即进行协调，并请他第二天持身份证原件来院。第二天一早，小胡陪同王先生到病案室复印了病历，并把他送到医院大门口。

为了方便外地住院患者，该院开展了病历复印邮寄服务。一位四川省的老年患者需复印病历用于医保报销，工作人员小张按照老人留下的地址快递寄出病例，但是过了正常收件时间好几天，小张仍查询不到已收件的记录，多次联系邮政EMS工作人员，直到收件地的EMS客服打来电话，原来老人一直不接投递员的电话，所以没有办法送达。经与老人联系，原来老人看到来电是陌生电话，就不敢接。了解到这个情况，小张让老人不要出门，在家里等着。然后拨通了投递员电话，讲明情况，请他把快件直接送到老人家里。估计着邮件应该收到了，小张又给老人打了电话，在电话里确认病历已经收到，小张一颗悬着的心终于落地了。还有一名家住咸阳的患者，因为急着回家，委托小张将其所需要的报销资料会同病历一起寄给他。十余天后，患者家属微信告知，医保报销的资料已经收到了，并对医院表示再三感谢。

现在，凡是出院患者，医务人员都会向他们交代复印病例的注意事项，以前颇为麻烦的事终于不再烦心了。

处处为患者解忧

前不久，市人民医院普外科护士长张定凤微信圈的一条求助信息引起她的注意：“父亲因脑出血术后在家康复，胃管置入时间过长需要更换胃管”。长期从事临床护理的她深知，胃管置入时间过长将带来什么后果，她也从这条信息感觉患者家属的那份焦急。通过多方联系，找到了患者家属，了解到该患者从某医院出院后，带有气管切开套管，目前处于植物人状态。由于患者家住的比较偏远，附近诊所不能保证更换胃管成功，并且陪护家属也是一位老人，前往大医院就诊非常不便，需要专业护理人员上门帮助。在了解患者基本情况后，张定凤对相关风险进行了评估，认为可以帮助该患者更换胃管，并及时上报医院，在得到医院的支持后，带领神经外科护士长刘真羽和护士张培，立即前往高新区该患者家中。

在患者家中，张护士长再次全面评估了患者的生命体征、耐受情况及可能会发生的问题，刘真羽检查气管套管及气囊情况，张培准备好吸痰用品，三人紧密配合顺利更换了胃管，随后又对家属进行了全面的家庭护理指导，详细讲解了压疮护理措施及锻炼患者经口进食方法，以便早日拔除鼻饲管。张定凤还把自己的联系方式留给患者家属，表示随时联系给予医疗指导或上门服务。患者全家非常感动，拉着三位护士的手不住的说：“谢谢，你们的服务真细心周到呀！”张定凤轻轻地说：“只要患者需要，无论院内院外，我们都会尽心竭力!”

就医停车不再难

刘先生的母亲87岁了，身板硬朗，精神矍铄，老人定期要做口腔保健，刘先生每次开车带老人来医院，最发愁的是停车问题。可是最近他发现，陪母亲来医院停车不再难，即使在就医高峰的时候，他也能在医院保安的引导下找到停车位。

其实，许多驾车来市人民医院就医的人都有刘先生同样的感受：现在停车方便多了。然而，他们不知道为了解决这个问题，该院下了很大的功夫。市人民医院占地仅有26.8亩，院内布局紧凑，而且还在稿基建，用于停车的地方非常有限。针对私家车越来越多的现状，该院科学划分了4个通车区，又通过社会引资建立了立体停车库，并向全院职工发出倡议书，倡议“改善服务质量从文明停车做起”，把最方便的车位留给来院就医人员。该院每天登记院内职工车辆停放情况，每月通报一次，对规范停车且停放在污水处理厂平台下方的车辆给予表扬，对未规范停放车辆予以通报批评，经过连续3个月的通报，院内职工要么不再开车来院，要么总是自觉将车停在医院指定的偏远位置，位于医疗区的两个停车区全部留给就医车辆，这样不仅容易找到停车位，也方便车辆进出。

有车一族的小李来医院探望住院的舅舅，看到院内车辆管理的井井有条，不无感慨地说：“一个公共场所，车辆管理到这样，真不容易！”   （安仁）